نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان

نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان

نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان-بلاگ عمدکس

1396/12/13

نویسنده : شیدا بختیاری


اگر بتوانیم موقعیتی را ایجاد کنیم که از نارضایتی مشتریان جلوگیری شود ایده آل است. اما اصولا این امر امکان ناپذیر است؛ مهم این است که وقتی شکایاتی مطرح شد به درستی بتوان با آنها برخورد کرد. هر فروشنده حرفه ای بایداستراتژی های حل مشکل( رسیدگی به شکایات ) را در مقابل مشتریانی که از پرسنل، خدمات یا محصولات رضایت کمتری داشته اند بداند و به درستی از آنها استفاده کند.

 

استراتژی رسیدگی به شکایات و پاسخگویی : چهار مرحله

هنگامی که یک مشتری شکایتی را مطرح می کند، جلوگیری از ایجاد بحث و جدل امری ضروری است. از این ساختارهای پیامی استفاده کنید تا مطمئن شوید پاسخ هایتان در مسیر درست و در راستای حل مشکل خواهد بود.

 

۱. نشان دادن همدلی

پیش از شروع به پاسخگویی، یک قدم به عقب برگردید و از دید مشتری به قضیه نگاه کنید. به جای قضاوت راجع به اتفاقی که افتاده، تمرکز خود را روی احساسات مشتری بگذارید و واقع نگر باشید و با او همدلی کنید. اینکار باعث می شود که مشتری ذهنیتبهتری نسبت به پاسخ شما داشته باشد.

 

۲. بررسی صحت شکایت

تشخیص درستی شکایت مشتریان پیش از اینکه اقدامی صورت پذیرد ضروریست.آن به این معناست که شما لزوما مجبور به موافقت با حرف مشتری نیستید، اما باید با احترام نسبت به پیگیری شکایت و تشخیص درستی آن اقدام کنید ( چیزی که از دید مشتری کاملا درست است ) تا در راستای حل و فصل مشکل و به دست آوردن رضایت دو طرفه پیش بروید.

 

۳. ارائه بیمه مجدد

پاسخگویی و رسیدگی به شکایات باید بیانگر این موضوع باشد که رضایت مندی مشتریان برای شما و شرکت تان مهم است و لذا بایستی برای برگرداندن اعتماد شرکت، محصول را دوباره بیمه کنید. لحن صحبت کردنتان باید صمیمی و مثبت باشد به گونه ای که مشتری بفهمد که شما به او و مسئله ای که مطرح کرده است، اهمیت می دهید.

 

۴. اقدام کردن

با توجه به مواردی که گفته شد، کاری را که برای حل مشکل مناسب می دانید انجام دهید و بدانید مشکلی که باعث نارضایتی و ناامیدی در مشتری شده، ممکن است برخلاف حقیقت باشد یا در صورت درست بودن، ممکن است نیاز به اصلاح داشته باشد.

بسته به شرایط، ممکن است نیاز به پرسیدن سوال های دیگری برای جمع آوری اطلاعات بیشتر در مورد مشکل پیش آمده باشید؛ مشکلی که شاید کاملا واضح نباشد یا اینکه به دنبال این باشید که مشتری دقیقا چه انتظاری از محصول داشته است یا اینکه ممکن است نیاز به تعمیر و اصلاح چیزی داشته باشید که نباید رخ می داده است. تمرکز شما باید روی بهبود شرایط پیش آمده باشد؛ شرایطی که از دید مشتری انجام پذیر نیست.

 

نمونه مکالمات

 

برای اینکه این  چهار مرحله  را در عمل ببینید، مثال های زیر را دنبال کنید:

 

من می توانم ببینم که راجع به اطلاعاتی که به شما داده شده، ناامید و ناراحت شده اید.” (همدلی کردن)

 

من قطعا درخواست شما را فهمیدم و می دانم که برای شما مهم است.” (تصدیق و تایید کردن)

 

به من اجازه دهید تا مطمئن شوم از هر گونه تغییری که ایجاد شده، آگاهی دارم.” (اطمینان و بیمه مجدد)

 

به من اجازه دهید تا یکی از همکاران خویش را نیز بیاورم تا با همفکری یکدیگر برای آن چاره ای بیاندیشیم. من تمایل دارم تا پیشنهادات او را نیز بشنوم. آیا شما با این قضیه مخالفید؟” (اقدام کردن)

 

نمونه هایی از حل مشکلات

شکایات مشتریان اغلب مربوط به اشتباهات صورت حساب یا نارضایتی از آپشن های موجود است. نمونه هایی از پاسخ های درست و موثر به این نوع از شکایات در زیر مطرح شده اند:

 

هزینه های نادرست

وضعیت: یک مشتری از اینکه سهل انگاری شرکت باعث گرفتن هزینه اضافی از او شده،ناراحت است.

 

چیزی که باید گفته شود:” من ناراحتی شما را راجع به گرفتن هزینه اضافی به خاطر سهل انگاری پیش آمده کام درک می کنم. من هم مثل شما ازین بابت ناراحتم. بذارید ببینم چه کاری میتونم براتون انجام بدم.”

 

دلایل اینکار:

این کار نشان می دهد که ارائه دهنده خدمات،به حرف مشتری گوش میدهد و او را کامل درک می کند.

نشان می دهد که ارائه دهنده خدمات، به حل مشکل تمایل شخصی و زیادی دارد. – گزینه های درست و مثبتی در راستای حل مشکل وجود دارد.

 

نارضایتی

وضعیت: یک مشتری بعد از شنیدن آپشن های حل مشکل، ناراضی به نظر می رسد.

 

چیزی که باید گفته شود:” من ناراحتی و نارضایتی شما را کام درک می کنم و راجع به این موضوع کام حق با شماست. من هم ازین بابت که نتوانستیم مشکل را حل کنیم ناامید و ناراحتم. آیا شما پیشنهاد دیگری برای حل این مشکل دارید تا ما انجام دهیم؟

 

دلایل اینکار:

شرکت ارائه دهنده خدمت،تمامی پیشنهادهای لازم راب رای حل مشکل به مشتری داده است.

در این مرحله، لازم است تا ببینیم مشتری چه پیشنهادی دارد و راه حل ایده آل را چه می داند.

مشتری ممکن است یک راه حل مناسب پیشنهاد دهد یا اینکه با یک عذر خواهی ساده با قضیه کنار بیاید.

 

نکات زبانی حل مشکل

تعدادی عبارت وجود دارند که بهتر است هنگام برخورد با مشتریان ناراضی از گفتن آنها اجتناب شود. هنگامیکه مردم ناراحتند، گفتن یک جمله اشتباه می تواند به جای بهتر کردن اوضاع، همه چیز را خراب تر کند. از گفتن جملاتی که دلخوری یا خشم مشتری را افزایش می دهند، جدا” خودداری و از جملات درست و مشتری مدار استفاده کنید.


شکایات می توانند مفید باشند

طبیعی است که شما هرگز به عمد نمی خواهید موقعیتی را فراهم کنید تا شکایتی مطرح شود؛ ولی با اینحال نباید همیشه به عنوان یک نکته منفی به شکایت مشتریان نگاه کرد. با همه این احوالات، مشتریان زمانی که شکایت می کنند، در حقیقت می خواهند رابطه خود را با سازمان و شرکت شما حفظ کنند و احساس می کنند باید اقدامی در این راستا صورت پذیرد و نیاز آنها برطرف شود. هنگامی که یک مشتری شکایتی را مطرح می کند، شما این فرصت را دارید تا خدمت ارائه شده را بهبود ببخشید و از طریق حل به موقع و مناسب مشکل به وجود آمده، رابطه مشتری را با سازمان و شرکت خود قوی تر کنید.

درست است که هیچ کس تمایل به شنیدن شکایت و … ندارد ولی فقط به نکات منفی آن توجه نکنید چراکه می توانید با ارائه خدمت مناسب، این موقعیت را تبدیل به فرصتی به سود خود کنید.

 

 

منبع:  business love to know