اشتباهات رایج مغازه‌ داران در حیطه تجربه مشتری

اشتباهات رایج مغازه‌ داران در حیطه تجربه مشتری

اشتباهات رایج مغازه‌ داران در حیطه تجربه مشتری-بلاگ عمدکس

1396/12/06

نویسنده : شیدا بختیاری


به عنوان کسی که زیاد سفر می‌کند، خدمات مشتری ضعیف چیزی است که من خیلی زیاد می‌بینم.

چند هفته پیش، برای خریدن آیس تی در صف ایستاده بودم. درست وقتی که می‌خواستم سفارشم را بدهم فروشنده گفت: «ببخشید یک لحظه»، و رو کرد به یکی از مشتریان پشت سر من و گفت: «فرد، همون همیشگی رو می‌خوای؟»

یک آقا که سه نفر عقب تر از من بود گفت : «آره». فروشنده سری تکان داد و برگشت رو به من.

من مطمئنم که آن فروشنده داشت به خیال خودش عالی با من رفتار می‌کرد؛ چون در حالی که هوای مشتری قدیمی‌اش را داشت حواسش به من هم بود.

چیزی که بهش توجه نمی‌کرد این بود که داشت با مشتری دائمی‌اش بهتر رفتار می‌کرد. این دقیقاً خلاف آن سیاست رفتار با مشتری است که باید دنبالش باشید.

 

با مشتریان قدیمی بهتر از مشتریان بار اوّلی برخورد کردن، یکی از اشتباهات بزرگ در تجربه مشتری است.

این کار فروشنده چه هزینه‌ای داشت؟ من دیگر هیچ وقت به آن مغازه نمی‌روم و مطمئنم دو نفر پشت سر من در صف هم زیاد تمایل نخواهند داشت که بروند. یکی از وظایف سنگین شما به عنوان فروشنده این است که با مشتریان جدیدتان، اگر هم بهتر از قدیمی‌ها برخورد نمی‌کنید، بدتر برخورد نکنید. وقتی این وظیفه را انجام ندهید فقط یک گروه مشتری دائمی خواهید داشت که تعدادشان اصلاً رشد نمی‌کند. و همان گروه هم وقتی یک رقیب به بازار وارد شود ممکن است ترک تان کنند.

 

رها کردن مشتری برای جواب دادن به تلفن

وقتی یک غریبه وارد مغازه‌تان می‌شود، وقت و تلاش زیادی باید بکنید تا یخش آب شود و به شما به عنوان یک مشاور قابل اعتماد نگاه کند. بعد از ساختن این اعتماد اگر رهایش کنید این پیوند می‌شکند.

هزینه‌اش چیست؟ هر چقدر قیمت کالاهایتان بیشتر باشد، بیشتر ضرر می‌کنید چون خریدار یکدفعه دوباره احساس می‌کند تمام بار روانی خرید روی دوش خودش است و حالا شما باید از اول سعی کنید اعتمادش را جلب کنید. اگر موفق نشوید معامله را کلاً از دست می‌دهید.

 

قول گرفتن از مشتری در اول کار

زمانی به فروشنده ها توصیه می‌کردند برای آن که وقتشان تلف نشود از همان ابتدا تکلیف مشتری را روشن کنند. هنوز هم خیلی فروشنده‌ها خیلی زود از خریدار می‌پرسند: «بودجه‌اش رو دارین؟» یا «الان می‌تونین بخرینش؟» این کار خریدار را در موضع دفاعی قرار می‌دهد.

هزینه‌اش چیست؟ با آن‌که خیلی از مشتری‌ها به شما بودجه‌شان را می‌گویند، هیچ کس نمی‌گوید: «هیچ محدودیتی ندارم!». شما با محدود کردنشان آن‌ها را ناراحت می‌کنید و اگر در بازهٔ تواناییشان چیز مناسبی نداشته باشید آن‌ها احساس خجالت می‌کنند و دست خالی بیرون می‌روند.

فقط فروختن همان چیزی که مشتری می‌گوید

بیشتر مشتری‌ها این روزها قبل از این‌که به مغازه بروند کالاهای موجود را در اینترنت نگاه می‌کنند. وقتی به مغازه می‌آیند و یک محصول به‌خصوص را می‌خواهند، فروشندهٔ کم مهارت فقط همان محصول را به او می‌دهد، یا می‌گوید نداریم.

هزینه‌اش چیست؟ با این روش هیچ وقت مشتری انتخاب‌های دیگری را که به دردش می‌خورد، یا مدلی را که از آنچه خودش می‌خواسته بهتر است، کشف نخواهد کرد. هیچ وقت شانسی برای مقایسه و انتخاب بین محصولات گوناگون نخواهد داشت و در نتیجه موفقیت مغازهٔ شما را فقط آن‌چه خود مشتری‌ها می‌شناسند تعیین می‌کندو نه همهٔ آن‌چه که دارید. و خیلی از داشته‌هایتان به چشم نمی‌آیند.

پرسیدن سؤال«چیز دیگه‌ای نمی‌خواهید؟»

این اشتباه رایجی است هم بین مغازه‌داران و هم رستوران ها. معنی‌اش تقریباً این است که بروید دیگر.

 

تشکیل شدن صف‌های طولانی پشت صندوق

کمبود صندوقدار، مخصوصاً در روزهای شلوغ، باعث می‌شود مشتریان در صف از خودشان بپرسند «آیا واقعاً ارزشش را دارد اینقدر معطل شوم؟ نمی‌تونم آنلاین بخرم؟»

هزینه‌اش چیست؟ بیشتر وقت‌ها مغازه‌داران اصلاً متوجه نمی‌شوند که بعضی خریداران منصرف شده‌اند. بگردید دنبال چیزهایی که در جاهای عجیب رها شده‌ باشند. این‌ها احتمالاً مواردی هستند که یک خریدار اول می‌خواسته بخرد بعد بی‌خیالش شده.

 

اضافه کردن امکانات بیشتر به قیمت زدن از بودجهٔ خدمات مشتری

گاهی خرج‌هایی می‌کنید که به خودی خود فروش را بالا نمی‌برند. مثل اجاره کردن یک انبار جدید. خرج اضافی باید از جایی جبران شود و معمولاً از بودجهٔ امور داخلی مغازه جبران می‌شود. مثلاً تعداد فروشنده ها را کم می‌کنید.

هزینه‌اش چیست؟ کم شدن تعداد کارکنان یعنی کاهش کیفیت خدمات فروش. این باعث می‌شود مشتریان گوشی‌شان را از جیبشان بیرون بکشند و از رقیبتان خرید کنند.

 

منبع: retaildoc.com

 

نویسنده: Bob Phibbs